近年來，廣東(dong)省深圳市人社局堅持以“標(biāo)準(zhǔn)促提(ti)升，規(guī)范促發(fā)展”的工作思路推動政務(wù)服務(wù)改革，在全局范圍內(nèi)推(tui)進業(yè)務(wù)標(biāo)(biao)準(zhǔn)(zhun)化建(jian)設(shè)。
深圳通過“要素式”標(biāo)準(zhǔn)化梳理，將全局202個(ge)事項600多個情形細化分解成1300多(duo)項業(yè)務(wù)審核要素，業(yè)務(wù)審批變?yōu)橐浴皹?biāo)準(zhǔn)”驅(qū)動。
重塑業(yè)務(wù)流程 編制一張標(biāo)準(zhǔn)化清單(dan)
辦事指南看不(bu)懂(dong)，填報(bao)材料老出錯，問完窗口問(wen)幫辦(ban)，問完還是不會辦……這(zhe)是群眾(zhong)辦理業(yè)務(wù)過(guo)程(cheng)中經(jīng)常遇到的問題。
“有了這個(ge)指南方便多了！對我們第一次辦(ban)業(yè)務(wù)的人來說，以前到現(xiàn)場之后才發(fā)現(xiàn)這個材料少了那個材料(liao)錯了，有些材料還得跑到別的地方去準(zhǔn)(zhun)備?，F(xiàn)在不僅取(qu)消了不少材料，還能提前在手(shou)機(ji)上查看服務(wù)指南，一次性了(le)解該怎么準(zhǔn)備(bei)怎么(me)辦，既可(ke)以下載材料模板，又(you)提供(gong)了明確(que)的辦理路徑。我最關(guān)(guan)注的問題都能在這個指南上找到(dao)答案，讓我用最少的時間、跑最短的路辦完(wan)所有業(yè)(ye)務(wù)?！痹疽欢咽乱k，不知從何入手的王先生在辦理好人社業(yè)務(wù)后感慨道。
據(jù)了解，深(shen)圳市的人社服(fu)務(wù)指南還將和智能客服對接，群眾可以通過大廳掃碼或云管(guan)家等途(tu)徑獲取，方便隨時查看。
王先生體驗到的“一來就會辦(ban)，一次(ci)就辦成”便捷(jie)服務(wù)，歸(gui)功于政務(wù)服務(wù)事項的標(biāo)準(zhǔn)化梳理(li)。
深(shen)圳市人社局從群眾、企業(yè)(ye)需求出發(fā)(fa)，規(guī)范人社業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)、申報材料(liao)等，取消各項材料97個，202個政務(wù)服務(wù)事項中的56個實現(xiàn)了零材料申報，切實把統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程工(gong)作落到實處(chu)。
當(dāng)?shù)爻浞职l(fā)揮業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)作用，從復(fù)雜的政策法(fa)規(guī)中抽絲剝繭，逐步分解業(yè)務(wù)審核要素。該做法提高了經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)(wu)辦理的一致性(xing)、可(ke)追溯性和可控性，切實提高(gao)了工作效率。
深圳市根據(jù)申請對象、受(shou)理條(tiao)件、服(fu)務(wù)渠道(dao)、辦結(jié)時限、辦事需(xu)求等形成明確統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)(zhun)規(guī)范清單，切實把業(yè)(ye)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)(zhun)要素化、要素結(jié)構(gòu)化落到(dao)實處，不斷提升群眾辦事的便捷(jie)度和滿意度。
堅持?jǐn)?shù)字驅(qū)動 打造三個標(biāo)準(zhǔn)(zhun)化體系
辦(ban)事難、辦事(shi)慢、辦事繁(fan)，一(yi)度是(shi)群眾反映強烈的問題。窗口工作人員的行為規(guī)范、工(gong)作效率和服(fu)務(wù)質(zhì)量直接影響(xiang)著群眾的業(yè)務(wù)辦理體驗。
綜合業(yè)務(wù)(wu)窗口的工作(zuo)人員小李，對近些年人社政務(wù)服(fu)務(wù)(wu)工作的變(bian)化深有感觸。她說：“過去業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)不一致，不同(tong)人對(dui)同一問題的解答不同，單個窗口能解答的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也有限，容易導(dǎo)致辦事(shi)人員一(yi)事多跑?，F(xiàn)在有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，大家能更好地踐行一次性告知、一次性辦(ban)理，效率高(gao)多了?！?/p>
窗口人員由“專(zhuan)科專才”轉(zhuǎn)(zhuan)變?yōu)椤叭仆ú拧?，離不開標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)。
首先是業(yè)務(wù)受理(li)標(biāo)準(zhǔn)化。深圳建(jian)立業(yè)務(wù)受理服(fu)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，明確窗口受(shou)理崗職責(zé)權(quán)限，規(guī)范窗口服務(wù)行為，整合政務(wù)服(fu)務(wù)資源，打破“人才、社保、就業(yè)”分塊受理，實現(xiàn)人社政務(wù)服務(wù)事項全領(lǐng)域無差別“高標(biāo)準(zhǔn)受理(li)”。
其次是審(shen)核(he)要素標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)?shù)貙⑹马椄髑?qing)形的業(yè)務(wù)審核(he)要素、業(yè)務(wù)材(cai)料及審核要點細化分解、提取合并，并創(chuàng)新應(yīng)用“人工審批事項少(shao)、智能審(shen)核效率高(gao)、預(yù)警處置質(zhì)量優(yōu)、主動服(fu)務(wù)(wu)體驗好”的智能(neng)經(jīng)(jing)辦模式，實現(xiàn)人社政務(wù)服務(wù)事(shi)項全領(lǐng)域無差(cha)別“高標(biāo)準(zhǔn)審核”。
最(zui)后是系統(tǒng)開發(fā)標(biāo)(biao)準(zhǔn)化。用(yong)數(shù)(shu)字制定(ding)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)固化在信(xin)息系(xi)統(tǒng)中(zhong)，規(guī)范系統(tǒng)運(yun)行規(guī)則，統(tǒng)一數(shù)據(jù)參數(shù)指標(biāo)，整(zheng)合調(diào)用統(tǒng)一接口。這樣既減少了因需求描述(shu)不準(zhǔn)確不全面、廠商理解存在(zai)偏差(cha)等問(wen)題導(dǎo)致的業(yè)務(wù)需求蔓延、反復(fù)的情況，又規(guī)避了業(yè)務(wù)流程不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范(fan)，規(guī)則不透明、政(zheng)策變更響應(yīng)慢等問題，大幅縮短項目(mu)建設(shè)周期，保障需求快速落地。
以(yi)標(biāo)準(zhǔn)促改革 實現(xiàn)多項標(biāo)準(zhǔn)(zhun)化成果
“以前核(he)對申請材料基本信息等工作極為繁瑣，有(you)時審核一項業(yè)務(wù)要半(ban)個多小時。上線業(yè)務(wù)智能審批系統(tǒng)后，部(bu)分事項自動審批只需十幾秒就可(ke)以完成?！鄙钲谑腥松缇忠幻麡I(yè)務(wù)審核人員表示，這樣的審(shen)核速度在以(yi)前幾乎是不可想象的。
業(yè)務(wù)智能審核校驗通(tong)過綜合集(ji)成算力、數(shù)據(jù)、知識、業(yè)務(wù)智能模塊等數(shù)字(zi)資(zi)源，搭建業(yè)務(wù)規(guī)(gui)則、風(fēng)控(kong)規(guī)則、智能審批(pi)模型，以“紅黃綠”牌的方式，在業(yè)務(wù)運行過程中自動預(yù)警(jing)，對標(biāo)準(zhǔn)審核要素?zé)o異(yi)議的業(yè)務(wù)實現(xiàn)智能“秒批”。智能審批仿佛為業(yè)(ye)務(wù)審核人(ren)員插上了“隱形的(de)翅膀”，實現(xiàn)“人腦審批”向(xiang)“電(dian)腦審批”的轉(zhuǎn)變，大幅提高了辦事效率。
未來，深圳市人社局還將繼(ji)續(xù)提供(gong)更(geng)多主動推送的全天候跟蹤服務(wù)(wu)。人社管家輔助業(yè)務(wù)經(jīng)辦--基于知識庫和AI能(neng)力支撐，為經(jīng)辦人員提供經(jīng)辦指南、審核要點、同類案例、智能問答(da)等服務(wù)能力，同時根據(jù)經(jīng)辦人員的專(zhuan)業(yè)領(lǐng)(ling)域、辦(ban)事能力(li)、工作年限、好評率等進行畫像，構(gòu)建工作人員能力模(mo)型，智(zhi)能派送待辦事項(xiang)。人社秘書提供精準(zhǔn)(zhun)主動服務(wù)--對群眾、企業(yè)進行用戶畫像(xiang)，實現(xiàn)智(zhi)能推薦、智能填報表單、場景式服務(wù)、免(mian)申即辦等(deng)服務(wù)(wu)，形成智能化申辦、全方位感知、跟蹤(zong)式服(fu)務(wù)整體良性循環(huán)。
